El vocabulario antes de la cotización.

Del inglés customer relationship management. Es el sistema donde vive la relación con el cliente: quién es, qué se le ha ofrecido, en qué quedó la última conversación y quién es responsable de darle seguimiento. Un CRM registra y ordena decisiones comerciales que una persona ya tomó. No decide cuál es el producto correcto.

Del inglés enterprise resource planning. Es el sistema donde vive la operación: catálogo, listas de precios, existencias, pedidos, facturas y contabilidad. Para un distribuidor industrial el ERP es la verdad sobre qué hay, a cuánto y para quién. Una cotización que no termina escrita en el ERP es una recaptura pendiente.

Un solo sistema que cubre las dos cosas, como Odoo o SAP Business One. La ventaja es que el catálogo y el cliente viven juntos y no hay que sincronizar nada. El límite es el mismo de cualquier CRM: ordena lo que ya se decidió.

Término sin definición técnica única, y por eso hay que preguntar siempre a qué se refiere quien lo usa. En la práctica nombra tres cosas distintas: el módulo de ventas de un ERP, un CRM, o un sistema que atiende y resuelve la solicitud comercial. Los tres se venden con el mismo nombre y resuelven problemas diferentes.

Un CRM adaptado a la venta de productos técnicos: catálogos de miles de claves, listas de precios por cliente, cotizaciones con muchas partidas y un ciclo que pasa por el área técnica. La adaptación suele ser de campos y de flujos, no de criterio técnico.

Etiqueta que hoy cubre desde el resumen automático de una llamada hasta la priorización de oportunidades. Al evaluarlo conviene preguntar qué decisión toma el sistema por sí solo y qué pasa cuando no está seguro. La respuesta correcta a lo segundo es que pregunte o escale, no que estime.

Un programa que ejecuta una tarea completa por su cuenta, no solo que responde preguntas. En un contexto comercial la diferencia práctica es si al final de su trabajo queda algo escrito en un sistema, como una cotización o un pedido, o si solo queda un texto que alguien tiene que capturar.

Que dos sistemas intercambien información sin que una persona la copie. Conviene distinguir siempre entre leer, que es consultar precio y existencia, y escribir, que es crear la cotización o el pedido. Muchas integraciones anunciadas solo leen.

La puerta documentada por la que un sistema deja entrar a otro. No todos los ERP tienen una moderna: varios de los más usados en la pyme mexicana se conectan por componentes de escritorio o por base de datos, y eso cambia el trabajo y el plazo de una integración.

Atender por varios canales sin que el cliente tenga que repetir el contexto. En distribución industrial el reto no es mostrar todos los canales en una bandeja, es que la respuesta salga con el mismo criterio técnico sin importar por cuál entró.

La medición de cómo opera hoy su empresa antes de cambiar nada: cuántas solicitudes entran, cuántas terminan en cotización, en cuánto tiempo. Sin línea base, cualquier mejora que le reporten después es una afirmación sin denominador.

Mantenimiento, reparación y operaciones. Nombra el consumo recurrente de una planta que no entra en el producto terminado. Es una de las categorías más amplias de la distribución industrial, y la que más solicitudes de muchos renglones genera.